根据中国消费者协会的统计数据，2014年互联网服务的投诉率从原来的第四位升到了第二位，有关的邮政业服务，去年也排在了前五位。中国消费者协会副秘书长、新闻发言人刘敏12日做客中新网财经频道视频访谈间时表示，网络购物投诉量在服务投诉业中遥遥领先。
刘敏介绍，2014年远程购物投诉总共是20135件，其中网络购物有92%点多，占比较大。他认为五大因素导致了这一现象，第一是交易对象不明确，消费者很难准确地知道交易主体是谁，维权的时候出现困难。第二个，网络上有大量虚假的宣传，接受这些宣传以后，很难使自己的权益得到真正的保障。第三，个人的真实姓名、住址、身份证件号码、手机联系方式等信息被侵犯，一旦被不法人员所侵占会受到损失。第四，网络购物安全付款的问题，尽管一些网络支付平台的出现，可以更好保护消费者权益，但是在现实过程当中，仍然有很多问题。第五，主要是退换货、货不对板、送货时间和退换货时间等售后服务问题。
“新消法”当中规定了电商平台的责任，一是特定条件下的先行赔付责任，发生了纠纷，电商如果能够准确地提供经营者的联系方式，地点等等信息，你可以找到经营者来进行追偿；二是过错原则下的连带责任，就是电商作为一个平台的管理者，应该对平台当中的主体、产品质量、经营秩序等承担一定的连带责任。刘敏认为，如果电商平台疏于管理，造成假冒伪劣泛滥，甚至是知道有售假的情况下仍然默许售假行为，他就要跟售假人一样，承担相对的连带责任。
谈到“七天无理由退货”时，刘敏表示，从法律规定上看，只要产品包装完好，就不需要再进行检测。目前，七天无理由退货执行过程当中，电商自己为了限制消费者退货，来设计一些制度。同时也有类似电商为了更多维护自己的利益，更设置了一些条款，限制消费者退货。
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