中国商报/中国商网 近日，中国消费者协会（以下简称中消协）公布了《十一假期消费维权舆情分析报告》（以下简称报告）。报告显示，消费者投诉集中在餐饮住宿、旅游、交通出行、网络购物、快递、在线旅行社和在线票务七大行业。其中作为当下消费亮点的网络购物和快递领域的维权问题突出。
报告显示，十一期间，销售假冒伪劣产品与虚假营销等网购领域的维权问题较多，这些问题极大地影响了消费者的体验与权益。如今，伴随着电商大促“双11”的临近，电商和快递业已经进入旺季，消费体验的短板应引起多方注意。
假冒伪劣产品和虚假营销成重灾区
中消协的报告显示，监测期内，共收到网络购物相关消费维权信息681048条，其中负面信息191457条。此外，销售假冒伪劣产品、低价网购陷阱（消费者低价网购苹果手机被骗）、网购差评威 胁、假客服、商品不予退换等问题比较突出。
众所周知，便捷、省时、性价比高是网购的优点，但是因为看不到实物，网购也有很大的风险，其中假冒伪劣产品一直是网购投诉的重灾区。事实上，近几年电商平台对打假工作也越来越重视。为了消除消费者的顾虑，很多电商平台与商家都推出保质服务，承诺正品保证。个别电商平台还给商品上了保险，推出正品险服务。
目前网购还有一个大问题，就是虚假营销。除了报告中提到的案例，现实中网购还有很多虚假营销手段，比如商家以全额返现、消费返款、介绍返 点等手法骗取消费者购物款。还有的商家为了冲击销量雇佣他人为店铺刷单，以此制造好评的假象。
快递丢件和违规收费问题突出
近几年来，与电子商务和网购密切相连的快递服务也成为社会消费的热点，尤其是一到每年的消费旺季，快递包裹量急剧攀升，快递的服务也总是不断地出现“意外”。
报告显示，在监测期内，共收到快递行业相关消费维权信息305547条，其中负面信息191457条。从日趋势图看，十一假期期间快递信息量明显低于节前，负面信息在10月4日和10月10日出现舆情高峰，其中10月4日高峰出现与“顺丰26秒丢失13万元快递”事件相关，相关信息量16902条，占比4.94%；10月10日高峰出现与“丰巢快递柜收费”事件相关，相关信息量2783条，占比0.91%。
10月10日，有消费者反映，自己从丰巢快递柜取包裹时发现屏幕上显示需要支付一元钱赞赏才能开柜取货，消费者付款后回家上网搜索后才发现支付步骤是可以跳过的。事件相关信息量2783条，占比0.91%。
报告中提到的案例反映了快递行业普遍存在的丢件与违规收费问题。国家邮政局公布的数据显示，9月国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉27670件。其中，涉及快递服务问题的27102件，占总申诉量的97.9%。
国家邮政局关于2019年9月邮政业消费者申诉情况通告提到，邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、投递服务、快件丢失短少、快件损毁和违规收费，分别占有效申诉总量的33.9％、29.7％、17.7％、11.7％和1.5%。
在快递行业的快速发展中，丢件、违规收费等问题都是制约行业发展的大问题，这些问题从另一方面也说明提升快递服务质量的紧迫性。快递行业有了速度还要有质量，高质量发展是目前和今后快递行业的发展方向。
为此，国家邮政局在8月份对快递全行业集中开展快递末端服务违规收费清理整顿工作进行专项部署。国家邮政局要求细化网络管理，要统筹地区差异、优化派费机制，降低快递末端经营压力，实现快递末端可持续性运营。此外，国家邮政局与快递企业也都在积极努力提升快递服务，比如针对丢件问题，推出保价服务，大力推动实名制的落实。（记者蒋永霞）
