为进一步规范山东省德州市家电售后服务企业的经营行为，维护家电售后服务市场经营秩序，营造诚信和谐的消费环境，切实保护消费者合法权益，4月11日上午，德州市市场监督管理局根据央视3.15晚会曝光的典型行业问题，结合12345市民热线提供的2018年度消费投诉数据信息，经过专题走访调研，对全市家电售后服务企业存在的有关消费侵权问题情况通报。
据介绍，12345市民热线2018年度共受理商品消费投诉25498件，占总受理量的2.99%。其中按消费品类别区分，反映较为集中的是家用电器类，共计3603件，占商品消费投诉的14.13%。消费者投诉主要是反映购买的家用电器保修期内不予更换维修、维修费用过高和安装送货不及时等问题。
从上面12345市民热线提供的数据不难看出，涉及家用电器类的消费投诉相当高，换算每天将近10件。通过走访调研，全市市家电售后服务企业普遍存在的问题主要集中表现五个方面。具体指行业自律、消费维权制度不健全问题。多数家电售后服务企业和单位不重视有关制度建设，主要表现在制度不健全，责任不明确，程序不规范，未设置专（兼）职工作人员处理消费者投诉，或登记的维修台账、修理记录杂乱不齐，有的甚至没有设立台账，为此不能根据消费者的投诉情况有针对性的加强与完善内部经营管理。
刻意逃避“三包”义务问题。虽然国家制定有家电产品“三包”规定，但是个别售后服务企业或网点动辄以“厂商制定的售后服务文本”为挡箭牌，不按规定履行免费保修义务，或者更换配件后的保修期明显偏短，未按“三包”规定落实，更有甚者，当消费者认为产品不合格提出更换要求时，往往不按照《消费者权益保护法》规定履行“举证倒置”责任，而是要求消费者提供权威机构的《质量检测报告》证明有质量问题方可更换来逃避更换义务。国家三包规定，家电产品在三包期限内，若同一类故障出现两次及维修两次仍不能排除故障，消费者可要求免费调换新电器。因此，为了躲避免费换机的“风险”，一些企业或售后服务网点对三包期内的产品尽量不开维修单，维修记录“光修不记”。或者对一些需上门维修的大件家电，在接到临近保修期的维修服务要求时，一些售后通常会拖延至过包修期后再上门维修，从而要求消费者支付维修费，规避应承担的“三包”责任。
维修费用不透明问题。个别售后服务企业和网点单位收费项目混乱或随意设置收费项目。目前家电维修收取的费用名目繁多，包括材料费、维修费、上门费、开机费等等，而不少如上门费、开机费等收费项目其本身就属于维修费的范畴，不应另外收取。一些维修点随意虚列、夸大、伪造维修服务项目，虚抬价格，甚至不管是否进行了维修或者能否修好，只要维修人员上门即收取“上门费”。
忽悠欺诈消费者问题。一些售后维修服务网点单位常常利用家电维修信息不对称的优势，“维修工”变“演员”，做出故意夸大维修难度、隐瞒真实故障原因、虚列和伪造维修服务项目、偷换零配件、使用劣质零配件等行为，忽悠欺诈消费者。比如，某电器明明只需更换一个电容就能解决的问题，维修服务网点单位却告知消费者需更换价格较高的电路主板；明明为空调缺氟的问题，却告知消费者要更换压缩机。部分售后服务网点单位将原本可以简单修复的零件，动辄让消费者重新购买“以换代修”，或者采取“小病大修”、“无病造病”等方式获取高额利润。
维修资质参差不齐问题。一些企业或售后服务网点单位缺少对服务人员的专业技术培训，维修质量不高，导致返修率高、顾客满意率低。特别是在某些家电销售旺季，有些售后服务单位由于人手不够，遂就地临时招聘社会上的维修安装人员，并且招来的人员普遍文化程度不高，对新技术的学习和掌握积极性不大，更没有经过正式培训，也没有任何从业资格证，成为家电维修的“杂牌军”、“游击队”，维修质量差造成消费者合法权益难以得到保障。
此外，在其他售后服务问题，目前绝大多数延保服务，企业都不与消费者签订正式合同，销售商对消费者购买的延保服务，只给消费者提供延保卡或延保费用发票，并称凭延保卡或延保费用发票享受延保服务。一旦消费者出现延保服务需要时，企业就会以“商家拥有最终解释权”而推卸责任，从而造成“延保服务”难兑现问题。再就是有的企业在家电维修超出规定期限时，不按规定提供代用设备，给消费者造成不便等。
（记者刘潇，通讯员李奈林、井风燕）
