老年旅游侵权五花八门，维权意识待提高

正当全面推进依法治国进程的时候，日前，从在上海召开的“全国老年权益、尊严与责任高峰论坛-老年旅游分论坛”传出的信息，老年旅游权益维权意识尚待提高。

这个信息是由上海老年学学会老年旅游专业委员会、华东理工大学社会与公共管理学院和《金色年代》杂志社联合组织的《上海市老年人旅游权益保障调查报告》中披露的。

本次调查为问卷调查法，分别在网上和线下展开，网上回收问卷870份，有效问卷870份。线下调查，共发出问卷2030份，回收2030份，有效问卷1471份，有效率为72.5%。调查结果表明老年旅游权益保护情况不容乐观，侵害老年人利益的纠纷时有发生。线上有近三成的老年人认为现在外出旅游未能享受到人格尊严。

当被提问“现在旅行社是否符合诚信服务的要求”，有698人，占比80%认为“一般”；还有81人，占比9%认为“不符合”。而当要求对现在的旅行社满意度打分时，打60分及以下的老年人有150人，占17%，绝大多数认为一般。而线下调查结果显示，836人对旅行社的满意程度一般，占比56.83%，也有一部分老年人对旅行社比较不满意或很不满意。

从调查情况看，老年旅游侵权情况五花八门，主要是：有些旅行社不签旅游合同，或者合同条款不规范，权利义务不明确，任意“宰客”；有的导游擅自减少或改变旅游景点，住宿交通工具餐饮等未达到合同约定的标准；有的未尽安全保障义务，致旅游者人身或财产受损；有的以老年人消费能力低，任意加价；有的以“最优惠价”忽悠旅客，然后用“特价机票”不得退票将你套住；有的在旅途中诱骗老年人购物甚至毁约抛客等等。上海静安区人民法院老年法庭就反映近年涉老旅游纠纷呈现数量增长快、矛盾较集中、诉求多样化的特点。

调查结果还发现，老年人的旅游维权意识虽然比前几年增强，但尚待提高。2006年上海老年学学会老年旅游专业委员会和华东师范大学旅游系曾进行过《上海老年旅游情况调查》，就“如果旅行社服务质量没有达到标准”，选择“投诉”的占59.6%。这次调查，对“如果旅行社在履行合同中，侵犯了你的合法权益，你会维权吗”，线上调查结果是42%的人回答“会”，56%的选择了“会提出意见，但不会投诉”。而线下调查结果是当旅行社侵害老年人的权益时，有一半以上的人选择会维权，有部分人表示要视情况而定，极少数人选择不会维权。

对于申诉单位的选择，部分人选择找当事旅行社，部分人选择找组织出游的单位，其他人选择找旅游投诉管理机关、老年人法律援助中心，甚至人民法院。

对于“在旅游活动中，对老年人加价服务”这一问题，不论是线下还是网络调查，绝大多数老年人对加价服务持反对意见，认为加价服务是一种侵权行为、对老年人不尊重，违反了公平交易的原则；但仍有一部分老年人认为对其实施加价服务是“理所当然”，是对旅行社的一种补偿，认为应当加价，这方面线下调查比网络调查所占据的比例更大，约占总数的二成。

当被问及“你会仔细阅读与旅行社签订的旅游合同吗？”线上调查结果是47%的是抱着“粗粗游览一下”的态度，而线下调查对象中更甚，竟有49.4%的老年人对阅读旅游合同不以为然，可见维权意识还有待提高。